腾讯究竟有没有客服

吴怼怼   · 发布于 2020-06-30 10:58:09

以下文章来源于蘅芜社 ,作者光明晓川

“我的每一分钱都不允许花在这个人身上!”腾讯客服的话筒那头传来愤怒控诉。

3月3日当天,腾讯客服部门接到的第5000+个因抵制某当红明星而要求开具纸质发票的电话,网络史称“227发票圣战”。

起因却和腾讯八竿子打不着。

 

01

今年2月27日,一位CP粉网文作者,在Lofter和Ao3平台写同人文(注:同人文即拥有相同兴趣、志向的个人或者团体所创作的文学,可以是对某作品的改编、再创作,亦可以是完全原创),作者在文中给这位男明星安排了一个女性角色,他的粉丝们认为这是侮辱。

出于维护偶像,粉丝们集体全军出击,不仅刷屏lofter,而且集体向国家网络文化主管部门举报Ao3同人文创作平台,酿成震惊粉圈的“227事件”。

一系列神操作后,明星粉丝们对Ao3和lofter平台的冲击举报持续发酵,最终导致Ao3平台遭遇监管甚至面临下架。

“227事件”中,明星粉丝的行径引发了Ao3等同人文粉丝群体的不满和反弹。这些与明星粉丝们持不同立场的网友们,表示绝对不能原谅粉圈的这种行径,甚至对涉事明星转黑,并开始策动针对涉事男明星的一切报复行动。

这其中就包括了让腾讯公司开发票。

腾讯客服部门几乎成为“227发票圣战”主战场。

爆发点出现在3月2日,腾讯客服部门不仅热线接到手软,数据监测显示,当天的开具纸质发票的需求暴涨50倍,这时距离“227事件”仅96小时。

按照网络上广泛流传《向腾讯开发票攻略》中的描述,这是一起针对明星粉丝们的迂回报复,脑洞大开的反对网友们认为,涉事明星通过参演新丽传媒打造的《陈情令》等剧目走红,新丽传媒的母公司是阅文集团,而腾讯则控股阅文集团。

一些反对涉事男明星的网友们认为,只要找腾讯开发票,就能施压狙击他的演艺事业。

这场狙击圣战中,腾讯躺枪,腾讯客服中枪。

根据网络上的标准攻略,让腾讯开发票的流程是“打客服热线,转接人工客服,要求他开纸质发票,包邮邮寄过来。”

网友们还提供了可开具腾讯发票的常见业务,比如“充过的红灯黄绿青蓝紫钻、微信提现支付手续费、玩过的手游所有装备、买的乐币Q币游戏币、充的QQ会员视频会员超前点播……”

“一脸懵逼”,这是腾讯客服发现自己卷入“发票圣战”时的反应。

3月2日,腾讯客服接到超过1000人次来电要求开具纸质发票;3月3日当天来电要求开发票诉求暴增至超5000人次,腾讯客服部门一夜之间,几乎成了税务发票客服。

腾讯客服的工位海报提醒他们注意态度和言行。

 

02

这不是腾讯客服历史上第一次遭遇“开发票”狙击。

时光倒退261天。

2018年8月26号晚7点,DNF《地下城与勇士》的游戏玩家们在跨六的6008频道组织了一场声势浩大的“圣战”。

因为DNF策划史派克作出了让游戏粉丝们不满的举动,引发了玩家们疯狂“找腾讯麻烦”。

除了纷纷罢服,更有机智的玩家给出了找腾讯麻烦的策略:开发票去!

当时流出一位腾讯客服工作人员无力吐槽的截图——“我们陆续开出7万多张发票,还只是我们一个小组,而日常发票开具数只有100……”

DNF事件中,腾讯客服工作人员开出的整沓发票。

这些年来,腾讯客服部门还陆续遭遇了多次“找腾讯开发票”的清洗。

难以置信的是,这一所谓对抗策略,不但没有让腾讯陷入难堪,还直接激发了腾讯落地了全球领先的“区块链电子发票”技术应用。

早在2018年,深圳市税务局、腾讯公司就在“智税”创新实验室加速落地了“区块链电子发票”,消费者可以实现区块链上储存、流转、报销发票。

如今腾讯客服不但能够通过话术识别用户是否因为“227发票圣战”而来,还能够通过帮助网友们接收发票自助流程,一般三个工作日即能见真章。

而腾讯客服部门回忆,当年第一次应对“发票圣战”的流程非常复古,客服人员全程需要手动处理,再由财务提请财税部门手工开发票,返回寄出反馈。开出一张发票,“可能要半个月”。

实际上,腾讯公司史上,客服有过很多类似推动公司发展的黄金时刻,腾讯公司的第一任客服,就是马化腾本人。

在推出QQ之初,为了开展业务,“没人聊天我(马化腾)就去当陪聊,有时候还要换个头像假扮女孩子,得显得社区很热闹。”

历史惊人的相似。网友们对腾讯客服发起的所谓“发票圣战”,无形中让腾讯重回艰苦卓绝的业务创业状态。

据专业财税人士解释,发票和纳税之间没有必然联系,类似腾讯这种规模企业的收银系统和财务软件都需要在税务机关备案,税务部门可以通过查询其收银系统、财务系统以及采购系统进行核查,并按照实际发生的销售收入收取相关税费。

由此看来,粉圈们对腾讯发起的所谓“发票圣战”,除了加重腾讯客服负担,挤占客服资源之外,在财税业务上几乎不存在所谓的正义感。

 

03

疫情期间,赋闲在家的中国人还在腾讯客服业务上刷新了“裸聊诈骗”新纪录。

腾讯110数据显示,新冠疫情期间“裸聊敲诈”举报数量暴增,人们在疫情汹涌的2020年2月,硬生生把腾讯受理的“裸聊诈骗”举报环比顶涨68%,数量高达近2500件。

“跟哥哥聊点什么刺激的东西吧。”

沈梦是一位90后腾讯客服,负责裸聊色情诈骗处理。在她看来,裸聊敲诈的发端不外于此,一般男性用户很少能受得住诱惑。

疫情把人们憋坏了,把持不住的男人们一股脑儿把激情倾泻在了屏幕上。

裸聊敲诈圈套并不算智力博弈:引诱你在QQ或者微信上把视频打开,受害者对着摄像头做一些不雅内容,骗子们轻车就熟地将不雅视频录下。

接下来就是把刚刚录下的不雅视频,加上敲诈团伙们通过病毒程序软件从你手机上获得的用户通讯录,一并发过去并告诉你:给钱,否则发给通讯录上认识的人们。

如果你在百度、知乎上输入“裸聊敲诈”等关键词,会惊叹于竟然有这么一个大型上当鞭尸现场。

他们大多惊慌失措,并不断表达管不住自己下半身的悔恨和内疚,跟帖的网友很多,却大多数都是同病相怜、苦求解药的同路人。

直到跟帖出现语气斩钉截铁的过来人敲出那句:向腾讯110举报!宁死不从!

腾讯110在重庆,平静下有着对抗激烈

但是,说出被裸聊敲诈,对很多受害者而言心理包袱太重了。他们编织自己网上兼职遭虚假宣传、微商买东西不发货等理由,试图说服腾讯客服去封停对方的账号,“非常隐晦”。

直到提交对话截图证据,一切都会被识破。

直播间裸聊短暂温存后,往往是破财风险。via.深圳龙岗警营

而腾讯客服们已有一套非常科学成熟的心理话术,快速甄别用户们究竟是吃了什么亏,尤其裸聊敲诈受害者几乎清一色的男性网友。

老师、医生甚至是一些有影响力的有社会身份人士,都是裸聊诈骗受害者中多发的职业——“就是在日常生活里,你会觉得不太像会裸聊的那种人”。

疫情期间,腾讯110前端每天用户PV高达15万,而每天收集到的举报则高达万余起,在重庆的腾讯110客服团队,夜以继日地处置举报线索,基本24小时内就要反馈结果。

为男性网友处置裸聊敲诈举报的,却几乎清一色的腾讯客服妹子。

腾讯客服部门在挑选专项打击裸聊色情领域员工人选时发现,女性比男性在精准识别色情裸聊风险时效率更高。

“说白了,女性对色情裸聊信息更敏锐,因为女性天然比起男性更抗拒,正义感在这方面显得更强烈;同时,女客服处理色情裸聊内容效率更高。”

打击色情裸聊这种涉黄的腾讯客服,在上岗之初,就会首先接受性格和心理测试。据称,培训人员会不断地使用涉色情黄色内容对候选人员作反应观测,不同人对此会呈现出迥异的敏锐度,在这个领域,女性显示出了超强的竞争力。

于是出现了打击色情裸聊领域,大量女性员工挑大梁的神奇景观。

网络上泛滥的各种谎言,要求腾讯客服必须具备智商高,要聪明的生存能力,每天都像福尔摩斯和金田一那样上班才是日常。

 

04

人类的谎言,在网络里给腾讯客服们建筑一座围城。

“测谎”需要高超技能,即使在网络游戏虚拟世界里,谎言仍然真实大量存在。你要揭穿一个“谎言”,往往需要付出巨大代价。

成为腾讯游戏的客服,必须是游戏客服里的王者。

在游戏里,客服非常重要的任务,就是维护公平的对战环境,接受外挂举报和战场规则巡查的特殊性,对枪战类游戏客服的专业技能提出了近乎严苛的要求。

一方面,要求他们对载具移动速度,枪械后坐力,竞技战术等都有深入掌握,另一方面,团队里每一位成员都要对游戏里所有枪械的游戏内属性、功能设置了如指掌。

而加入他们的首要条件,只有对游戏的热爱还远远不够。枪战类游戏客服的游戏段位都在超级王牌及以上,其中7位是无敌战神。

因为只有这样,才能根据玩家的一张截图,就能快速地定位到游戏内的具体问题,更好地服务用户。

“你至少要懂枪,尽管你这辈子可能都没见过真枪”。

不同枪械的弹道,会有不同的轨迹,而这些枪械安装了不同的辅助道具后,子弹的弹道会发生变化,而这一切都将如实反映在“吃鸡”游戏里。

如果你在游戏中遭遇800米开外一把手枪爆头,玩家愤怒地跑过来投诉有外挂。游戏客服介入后,把射杀距离、环境条件综合判断,得出结论就是——这款手枪800米开外根本没有杀伤力。

和平精英外挂事件惊动央视。via. @新青年科技

是枪杀,还是外挂杀人,谎言千千万万,而真相只有一个!

只有一种“谎言”无法判断真假:腾讯游戏客服曾经接到玩家举报投诉被另外几个玩家围剿,被4个人打倒后,4个人围着被击倒的玩家角色跳舞,“破坏了游戏体验,客服必须帮我处理!”

遇到这种举报投诉,即使是“吃鸡”时长超过2000小时、排名在全球500强以内的职业选(客)手(服)水平,也只能表示甘拜下风。

除了维护游戏的公平性、保证用户的游戏体验外,腾讯客服在未成年人健康上网、良好的亲子关系上也做了大量努力。

腾讯未成年人游戏服务团队的招募,有一套独立的要求:带有心理学、社会学、教育学背景,最好是为人父母——夹在家长和孩子之间的沟通,需要太多同理心。

为了让用户更好地接入服务,未成年人项目组实行两班倒,从早上9时一直服务到晚上10时。

疫情期间,腾讯客服实行全员在家移动办公。有的在农村里没有耳机,只能跑到几十公里外的镇上买耳机;有的为了保密避免家里人听到对话内容,甚至搬上电脑把自己反锁在洗手间,一坐就是半天。

但是,在他们每天接到的未成年人游戏退费申诉电话里,大部分家长和孩子的沟通都存在着各种各样的障碍——为了证实确实是未成年人的游戏行为,客服需要问询玩的哪款游戏、消费金额等信息,家长都一无所知。

由于缺乏理解与沟通,惊慌的孩子往往只会撒谎否认。

“很多家长不理解孩子,也不理解我们的工作”,一接起电话,对面是劈头盖脸“恨不得你们都去死”的谩骂,已经是见惯不怪。

“几乎每天都有同事被骂哭,”凯茜说。

作为未成年人游戏的老员工,她见过太多情绪激动的家长,“有时候一通电话一打就是几个小时,我们只能很努力地耐心安抚,努力帮助问题的解决。”

在众多处理个案中,小菲与父亲的案例让她印象深刻。

 

中国家长和孩子,很难说谁是更重的手机沉迷患者。via. 东方IC

家长来电投诉称,14岁孩子小菲(化名)非常沉迷游戏,亲子长期冲突,“两个人一沟通就吵架,孩子几乎不叫爸爸。”

凯茜试图从他的角度给出沟通建议,也从家长处获得了小菲的联系方式。

在电话里,小菲表示自己其实并不是喜欢游戏,只是特别热爱画画,对游戏里的人物和场面的设计充满兴趣,甚至希望以后从事游戏设计行业。“但我爸从来不认可我,只会让我别玩。”

经过凯茜多番协调沟通,父亲终于理解了小菲的想法,还主动买来了绘画工具,父女关系越来越亲密。

像小菲父女这样的案例不在少数——针对未成年人在游戏中的非理性消费,腾讯客服对矛盾突出的极端案例提供1 对1 电话辅导的“教育专线”服务,个别案例还会进行长期跟进,每天都会进行一轮亲子关系改善辅导。

无论是打击裸聊等违规行为、反外挂判罚还是未成年人游戏防沉迷,腾讯客服们唯一的共同点,是家人朋友都不知道他们每天都在经历着人心的善恶、世间悲欢——他们知道的,只是他们每天的工作只是接听咨询电话。

纵观世界互联网行业,像腾讯这样面对“人从众”的公司并不多,没有哪家企业客服像腾讯客服部门,每天面对超过十亿接收超负荷的诉求。

注定腾讯客服不是一般战士。

在时间浪潮的疾速冲刷和塑造中,他们以谈判专家、微博达人、游戏高手、百科全书、风控专家、刑侦人士的面目示人,社会发展的多样性,让客服一词更加多元、开放、难以被定义,正如这个前所未有的、多变的时代。

这不是一般人干的事情,腾讯客服,确实不是人,至少不是一般人。

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